Webshop für B2B-Kunden? So legen Sie einen erfolgreichen Start hin!

Ein Online-Shop für Ihre B2B-Kunden wird Ihr Unternehmen auf ein nächstes Level heben. Sorgfältiges Planen und Berücksichtigen unterschiedlichster Aspekte sind dabei entscheidend für den Erfolg. Mit ausreichend internen Ressourcen, externem Know-how und Mut zur Veränderung gewohnter Strukturen sind Sie bereit für den Start!

Wenn Sie durchhalten, werden Sie sich und Ihre Kunden mit großem Mehrwert und neuem Komfort in der Bestellabwicklung, sowohl im Verkauf von Produkten als auch bei Dienstleistungen, belohnen.

Sie lesen in diesem Blog nichts über altbekannte, und für jede Website und jeden Shop gültige Themen wie Design, User Experience, Mobiloptimierung, Sicherheit, Geschwindigkeit, Datenschutz usw. Das sind unserer Meinung nach Basics, ohne die ein Shop nicht funktioniert. Vielmehr geht es uns hier um die organisatorische und strategische Sicht!

Inhaltsverzeichnis

• Marktsituation und Zielgruppe
• Mein Produkt, meine Dienstleistung
• Jetzige und zukünftige Prozesse
• Kundenverwaltung und Preise
• Marketing
• Kundensupport
• Automatisierung
• Conclusio

Marktsituation und Zielgruppe

Oft gehört, immer noch gültig: Eine gute Kenntnis Ihrer bestehenden und potenziellen Kunden ist entscheidend für den Erfolg. Dieser seit jeher im Geschäftsleben gültige Grundsatz gilt online genauso.

• Wer sind meine Kunden? Warum kaufen Sie mein Produkt oder meine Dienstleistung? Welche Probleme löse ich für meine Kunden?
• Sind die Kunden bereit, mein Produkt oder meine Dienstleistung online und ohne persönlichen Kontakt zu bestellen? Kann ich das aufgrund von Aktivitäten des Mitbewerbs, aufgrund eigener Erfahrungen, aus Gesprächen oder Umfragen einschätzen?
• Kann ich durch einen digitalen Vertriebskanal auch neue Märkte erreichen, wie z.B. andere Länder und Sprachen?

Mein Produkt, meine Dienstleistung

Nicht jedes Produkt oder jede Dienstleistung eignet sich gleichermaßen für den Online-Verkauf.

• Was verkaufe ich eigentlich? Habe ich meine Produkte und Dienstleistungen schon klar definiert? Ständige Variationen in Bestellungen, je nach Kunde oder internem Sachbearbeiter, deuten auf Standardisierungspotenzial hin.
• Natürlich gibt es Angebote, die per se eine gewisse Komplexität haben. Hier kann ein guter Weg sein, diese in einfache Starterpakete oder Einstiegssets zu verpacken. Ist der Kunde einmal an Land gezogen, gibt es Möglichkeiten für Up- und Cross-Selling.
• Wie kann ich meine Produkte im digitalen Umfeld aufwerten und Vorteile gegenüber der analogen Welt bieten? Schaffe ich eine einfachere, unbürokratischere Bereitstellung? Bietet sich ein Self-Service für Käufe, Abos, Konfiguration, etc. an? Das Ziel sollte sein, dass sich der Kunde über schnellere Ergebnisse freut und gleichzeitig Ihr Vertrieb und Innendienst entlastet wird!

Bisherige und zukünftige Prozesse

Ein effizientes Backoffice und stabile Datenschnittstellen sind das Rückgrat eines erfolgreichen Webshops, egal ob B2B oder B2C. Im Zuge der Digitalisierung des Verkaufsprozesses werden Sie einige “Baustellen” finden und sollten diese vorher lösen. Wie sind Sie hier aufgestellt?

• Gibt es bereits definierte Prozesse zur Bearbeitung der manuellen Bestellungen? Welche Software-Tools für Dokumentation, Lagerverwaltung, Faktura, Logistik etc. sind im Einsatz? Was wird noch manuell in Excel oder auf Papier gemacht?
• Gibt es bei den Software-Tools Möglichkeiten für Schnittstellen für automatisierten Datenaustausch?
• Gibt es in Ihren Prozessen bereits klare Schritte in der Bestellabwicklung, die für Kunden als öffentlicher Bestell-Status zugänglich gemacht werden könnten?
• Wo sehen Sie in diesem Themenfeld “Nadelöhre”, wo viel Know-how gefragt ist, das vielleicht sogar nur wenige Personen bei Ihnen haben? Wo passieren Fehler? Hier müssen Sie hinsehen, um Ihr Geschäft mit dem Shop skalieren zu können, und um insgesamt zukunftssicher aufgestellt zu sein.

Kundenverwaltung, Preise, Bezahlung

Kennen Sie alle Ihre Kunden?

• Haben Sie eine (CRM-)Software mit aktuellem Kundenstamm? Kann diese an einen Webshop angebunden werden? Oder entsteht eine parallele Kundenverwaltung für Shop-Kunden?
• Oft gibt es im B2B-Kontext einen Wildwuchs an Preisen und Rabatten. Haben Sie einen strukturierten Überblick? Sind Preise/Rabatte in der Kundenverwaltung abgebildet, um die Preise für die jeweiligen Kunden im Shop automatisch richtig darzustellen?
• Wie oft und schnell ändern sich Ihre Preise? Können Sie Preise proaktiv aktuell halten, oder erfahren Sie etwa immer erst beim Einkauf vom Lieferanten die aktuellen Preise?
• Die Frage nach den Bezahlmöglichkeiten hängt im B2B-Umfeld sehr stark von Ihrem Geschäftsmodell und dem Preisbereich der Käufe ab. Sehr oft wird der Weg gegangen, die Fakturierung im Shop komplett außen vor zu lassen, und dies über gewohnte Rechnungslegung zu erledigen. Je mehr Bestellungen, desto sinnvoller ist aber natürlich wie auch im B2C der Einsatz von Online-Zahlungsanbietern.

Marketing

Ihre Produkte verkaufen sich von selbst? Gratulation! Meist ist es aber so, dass es einen Mitbewerb gibt. Dementsprechend müssen Sie sich und Ihre Produkte in Szene setzen und Ihren Mehrwert aufzeigen.

• Die Darstellung Ihrer Produkte muss klar, professionell und informativ sein. Aussagekräftige Bilder, detaillierte Produktbeschreibungen und kurze Videos überzeugen Ihre Kunden!
• Was veranlasst Ihre Kunden, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bestellen? Lassen Sie Marketing & Vertrieb zusammenarbeiten und finden Sie die häufigsten Fragen und wichtigsten Argumente sowie die Abgrenzung zum Mitbewerb heraus!

Haben Sie einen Überblick über alle Produktdaten?

• Idealerweise pflegen Sie alle Beschreibungen, Grundpreise, Bilder etc. in Ihrem ERP- oder Warenwirtschaftsprogramm.
• Sie haben hunderte, tausende Produkte und können das nicht alles selbst warten, geschweige denn schreiben und fotografieren? In diesem Fall können Hersteller und Großhändler oftmals mit Daten aushelfen! In dem Fall ist es natürlich nötig, diese per automatisierter Schnittstelle aktuell zu halten.

Ein Webshop allein verkauft noch nichts! Sie müssen Ihre bestehenden und neuen Kunden auf den neuen Online-Shop aufmerksam machen!

• Idealerweise ist der Shop in Ihre Corporate Website integriert. Doch auch parallele Systeme können sehr gut “verzahnt” werden und sich gegenseitig pushen.
• Nutzen Sie die üblichen Online-Kanäle wie Newsletter, Kundeninformationsschreiben, E-Mail-Signaturen, … um auf Online-Bestellungen aufmerksam zu machen.
• Bieten Sie Kunden, die weiterhin per Telefon oder E-Mail bestellen, ein “Umstiegszuckerl” an, damit Sie sich auf die Veränderung einlassen.
• Auf Dauer könnten Sie gewisse Produkte oder Preisvorteile nur noch online anbieten, um Ihre Kunden zum Umstieg zu bewegen.

support und KUNDENbeziehungen

Besonders im B2B-Segment können Sie durch einen guten Support den Unterschied zum Mitbewerb ausmachen, höhere Preise dadurch rechtfertigen und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

• Ein Webshop kann Ihnen sogar dabei helfen, den Support sowohl im Pre- als auch im After-Sales effizienter zu gestalten! Denken Sie an Servicehinweise, Unterlagen zum Download, Erklärvideos zu Produkten, …
• Es gibt schöne Varianten, durch Support auch kurzfristig Abschlüsse zu erzielen: Denken Sie an einen Aufruf zu einer Kurzberatung per Videocall, der in der Nähe vom Warenkorb- oder Kaufbutton platziert ist. Damit können Sie unschlüssige Besucher halten und später “den Sack zu machen”.

Der Umstieg von persönlicher Vertriebsarbeit auf Online-Kanäle birgt natürlich auch Risiken. Wenn der Kunde schon online ist, liegt der Anbieter- und Preisvergleich plötzlich näher als zuvor.

• Die gesamte Vertriebsstrategie sollte deshalb Thema sein, wenn ein Webshop angedacht wird. Mit einer SWOT-Analyse kann zum Beispiel schön erarbeitet werden, wie es um alle Chancen und Risiken aussieht.
• Es gibt gute und erprobte Methoden, um trotzdem einen persönlichen Touch zu behalten und die Kunden nicht ganz “aus der Hand zu geben”. Beginnend bei konkreten Ansprechpartnern mit Kontaktmöglichkeiten, die jeder Kunde nach seinem Login sieht.

Automatisierung

Ein Webshop kann und soll sehr viel mehr sein als eine “Bildschirm-Version” eines Katalogs oder reine Produktpräsentation. Prozessverbesserungen und Automatisierung einzelner Teilbereiche sind in solchen Projekten absolut sinnvoll und werden Ihr Unternehmen langfristig stärken. Unter Prozessen verstehen wir in diesem Zusammenhang unter anderem:

• Alles rund um die Produktdatenpflege, sowie Kundenstammpflege wie schon oben erwähnt
• Wie schafft es eine Bestellung zuverlässig in die interne Bestellabwicklung?
• Wie und von wem werden eventuelle Unklarheiten zur Bestellung geklärt?
• Wie wird die Zahlung abgewickelt?
• Wann und wie werden Produktion/Lager/Logistik informiert?
• Wie bleiben die Kunden im Bilde?
• Wann und wie können Bestellungen als erledigt gesehen werden?
• Wie wird mit Reklamationen umgegangen?
• …

Wir bei FALKEmedia programmieren für unsere Kunden selbst Schnittstellen zwischen Anwendungen. Damit erreichen wir Prozesse, die sich perfekt in die Arbeitsabläufe integrieren, und dadurch auch angenommen werden. Allerdings sind das Themen, die auch Ressourcen bei Ihnen in Anspruch nehmen werden:

• Digitalisierung verbessert nicht automatisch Ihre Prozesse! Zuerst steht die Prozessentwicklung, dann kommt die Automatisierung/Digitalisierung. Wir begleiten Sie mit unserer Erfahrung in der Prozessentwicklung.
• Unser Zugang: Keinesfalls alles auf einmal! Es gibt eine Roadmap zur Prozessentwicklung, anhand derer nach und nach einzelne Teilbereiche optimiert werden. Es wird immer da und dort “menschliche Schnittstellen” geben.
• Mit jeder Bestellung, jedem Arbeitsschritt können wir dazulernen. Die Priorisierung der nächsten Schritte sollte immer danach erfolgen, wo derzeit die meisten Ressourcen verbraucht werden oder die meisten Fehler passieren.

Conclusio

Die Digitalisierung ist auch im B2B-Sektor am Vormarsch, und das ist gut so. Ein gut durchdachter Webshop wird nicht nur Ihre Reichweite erhöhen, sondern auch Ihren Umsatz steigern und eine stärkere Bindung zu Ihren Kunden aufbauen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Vorbereitung, Flexibilität und ständigen Optimierung.

Warten Sie nicht auf die Zukunft – gestalten Sie sie mit! Melden Sie sich noch heute bei uns und erzählen Sie uns von Ihrem Business.